Виды и техника слушания - OXFORDST.RU

Виды и техника слушания

Виды и техники слушания

Вы будете перенаправлены на Автор24

Слушание – это рецептивный вид речевой деятельности, посредством которого происходит реализация процесса приема и дальнейшей переработки речевого сообщения на основании функционирования слухового анализатора.

Особенности и виды слушания

Слушание относят к видам речевой деятельности, осуществляющим устное общение в любой ситуации и сфере коммуникации. По этой причине эффективная коммуникация может быть только при достижении абсолютного взаимопонимания.

Для формирования ситуации, которую можно назвать коммуникативно-речевой, нужно непременное наличие слушателя. Пара «говорящий – слушающий» представляет собой обязательное условие такой ситуации. Выделяют несколько видов слушания:

  • Рефлексивное (активное),
  • Нерефлексивное (пассивное),
  • Эмпатическое слушание.

Нерефлексивное (пассивное) слушание представляет собой умение внимательно молчать, не вмешиваться в разговор собеседника через свои замечания. Такое слушание особенно полезно при проявлении со стороны собеседника таких глубоких чувств, как гнев (горе). Как правило, он горит желанием высказывать собственную позицию, желая обсудить наболевшие проблемы или вопросы. При нерефлексивном слушании ответы сводятся к минимуму (например: «Да!», «Продолжайте», «Интересно»).

В любом общении (особенно деловых коммуникациях) важно сочетать нерефлексивное и рефлексивное слушание. Рефлексивное слушание более активно, оно заключается в расшифровке смысла сообщений. Определить реальное значение сообщения здесь могут помочь рефлексивные ответы, включая выяснение, перефразирование, отражение чувств и подведение итога.

Выяснение является обращением к говорящему человеку с целью уточнить информацию с помощью ключевых фраз (например: «Я не понял», «Что ты имеешь в виду?, «Пожалуйста, уточним этот вопрос»).

Готовые работы на аналогичную тему

Перефразирование представляет собой собственную формулировку сообщения говорящего лица для проверки его точности (например: «Как я вас понял. », «Ты думаешь, что. », «По вашему мнению. »).

В случае отражения чувств акцент делают на отражении слушающим человеком эмоционального состояния говорящего. Это делается при использовании нескольких фраз (например: «Вероятно, вы чувствуете. », «Я вижу, Вы немного расстроены. »).

Резюмирование (подведение итогов) предназначено для формулирования основных идей и чувств говорящего человека. Для этого применяют фразы: «Вашей основной идеей, как я поняла, является. », «Если теперь подытожить сказанное, то. ». Резюмирование, как правило, уместно в ситуациях, когда происходит обсуждение разногласий в конце разговора, в процессе долговременного обсуждения вопроса, в заключительной части беседы.

Типичные ошибки слушания

В деловых и обычных коммуникациях необходимо исключать несколько типичных ошибок слушания. Среди них можно выделить:

  • Перебивание партнера по общению в процессе беседы (многие люди перебивают друг друга неосознанно, управленцы часто перебивают подчиненных, а мужчины – женщин);
  • Поспешные выводы, заставляющие партнера по диалогу занять оборонительную позицию (это сразу возводит преграды для конструктивного диалога);
  • Поспешные возражения, возникающие в случае несогласия с высказываниями говорящего человека. Часто человек не слушает, а в мыслях формулирует возражение, ожидая своей очереди высказаться. Далее он увлекается обоснованием своей точки зрения, не замечая, что партнер пытался сказать то же самое;
  • Непрошенные советы, которые часто дают те, кто не способен оказать реальную помощь (здесь важно определить желание собеседника: совместные размышления или получение конкретной помощи).

Приемы активного слушания

Техники и приемы активного слушания представляют собой постоянные уточнения правильности понимания сведений, которые желает донести собеседник. Это производится через задавание уточняющих вопросов: «Правильно я вас поняла, что. », «Таким образом, вы хотите сказать. » или «Другими словами, вы имели в виду. ».

Использование подобных простейших приемов коммуникации дает возможность достичь сразу двух целей. Во-первых, происходит обеспечение адекватной обратной связи (у собеседника возникает ощущение, что передаваемые сведения поняты правильно). Во-вторых, происходит косвенное информирование собеседника о том, что перед ним не дети, которым можно указывать, и не «диктофон», куда можно записывать свои мысли и рассуждения.

Определение равной партнерской позиции может значить, что обоим собеседникам необходима ответственность за каждую произнесенную фразу. Данная цель достигается быстрее. Особенно это характерно для тех случаев, когда человек имеет дело с авторитетным, жестким собеседником, который предпочитает общаться с позиции «на высоте».

Использование техники активного слушания часто помогает, если лицу характерна позиция «жертвы». Это обусловлено тем, что позиция не только сбивает с привычной точки зрения авторитарного собеседника, но и способна поднять до уровня разговора на равных, давая возможность сосредоточиться на значимых аспектах беседы.

Активное слушание невозможно заменить в деловых переговорах или в ситуации, когда партнер по коммуникации равен или сильнее человека. Также оно помогает в конфликтных ситуациях, когда собеседники ведут себя агрессивно или демонстрируют собственное величие. Это очень хорошая техника для успокоения и настройки самому (настройки собеседника) на деловую волну.

Типичная ошибка человека при применении активного слушания представлена чисто формальным следованием правилам без реального отражения состава беседы. В такой ситуации человеку необходимо задавать «нужный» вопрос (например, «Правильно ли я тебя поняла, что. »). Если же он не слышит ответ, то продолжает развивать собственные аргументы в пользу своей точки зрения, фактически, исключая позицию партнера. Далее такой человек может удивиться, что «техника активного слушания» не работает.

Эмпатическое слушание дает возможность пережить чувства, которые переживает собеседник. Оно характеризуется отражением этих чувств, пониманием эмоционального состояния собеседника и разделением. При таком виде слушания не дают советов и оценок. Оно не предполагает критику и нравоучения. Именно в этом и будет состоять секрет хорошего слушания.

Виды, правила и техники слушания.

(Составить краткий конспект, ответить на вопросы, пройти тест)

Общение не всегда может протекать гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового прочтения невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали. Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают, что слушать означает помалкивать») слушание – это сложный процесс, который требует навыков культуры общения. От умения слушать и слышать во многом определяется успех профессиональной. Специалисты выделяют эффективное и неэффективное слушание.

Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника, понимания обсуждаемой проблемы, а также оно не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению. Эффективное слушание способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяют два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций и контакта глаз. Помимо этого, используются и речевые приемы: «Угу», «Да-да», «Да – я согласен», «Да – я понимаю» и т.п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения. Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений, установление активной обратной связи с говорящим. Рефлексивное слушание позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяют четыре основных приема рефлексивного слушания:

1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п., способствующие лучшему пониманию.

2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния, говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете …» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние.

3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял …», «Другими словами, Вы считаете …», «По Вашему мнению …» и т.п. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания, данный прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используют фразы: «Итак, Вы считаете, что …», «Если подвести итог сказанному, то …» и т.п. Однако всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания и избегать их.

В процессе слушания нельзя:

· заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

· делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды общения;

· поспешно возражать, недослушав собеседника до конца;

· давать непрошенные советы;

· думать о своем или отвлеченном от темы разговора.

Помните, бестактный человек является главным источником конфликта! В психологии существует множество приемов повышения эффективности общения. Их принято называть «техниками общения». Рассмотрим некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени – отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции; снимает сопротивление с собеседника; демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру. Например, при обслуживании рекомендуется спросить покупателя представиться по имени и спросить, как к нему лучше обращаться.

Читайте также  Инвестиционный проект понятие, виды

2. Прием «золотые слова» или искусство подачи комплиментов, что позволяет настраивать собеседника на сотрудничество; вызывать положительные эмоции; создавать атмосферу доверия и взаимоуважения. «У вас хороший вкус».

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку, доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

5. Прием «вес» удовлетворяет потребность человека в значимости и смягчает возникающее напряжение во время беседы. Использование данного приема предусматривает необходимость говорить партнеру о его значимости для вас и об уважении к нему.

6. Прием «поиск позитивного» показывает вашу мудрость и диалектичность, позволяет увидеть проблему системно как с позитивной, так и негативной стороны, тем самым ослабляет сопротивление партнера по общению. При использовании данного приема Вы предлагаете партнеру посмотреть на предложения, которые он отвергает с другой позиции. Использование техник общения позволяет избежать конфликтов с покупателями и коллегами, а также сохранить благоприятный микроклимат в коллективе. Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе, работе, а также учитывать интересы покупателей. Мы приходим на службу или учебу и нас окружают люди, у которых масса проблем. Кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека; другого волнует ссора с девушкой. Иными словами, у каждого человека своя личная тема. Надо ее только нащупать и человек откликнется теплотой отношения к вам.

Д. Карнеги отмечал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто говорить о том, что интересует партнера по общению. По мнению того же Д. Карнеги существует важнейший закон человеческого поведения, суть которого в следующем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к уважаемому человеку, не следует льстить, тем более за счет унижения собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение. Иллюстрацией этого может служить психологический закон «Эффект Пигмалиона», который говорит о том, что люди ведут себя в соответствии с тем, чего от них ожидают другие. Вспомним мифы Древней Греции — миф о художнике Пигмалионе, который жил уединенно, избегая брака, так как презирал женщин из-за несовершенства, но однажды он сделал статую девушки необычайной красоты и полюбил ее. В глубине души он хотел, чтобы она была живая, могла разговаривать с ним, поэтому богиня любви Афродита оживила статую и подарила Пигмалиону красавицу-жену. «Эффект Пигмалиона» подтвержден многими экспериментами в психологии. Например, русская пословица гласит: «Говорите человеку каждый день, что он – свинья, он и захрюкает». Иными словами, реакция людей адекватна нашим ожиданиям. Нередко мы уверены в изначально плохих намерениях нашего собеседника. Лучше, если мы будем видеть добрые намерения, а не подозревать партнеров в злых умыслах. Это поможет смягчить критику полученных нежелательных результатов. Также в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Ж.де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие и если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами. На эффективность общения влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собеседника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке – тогда вы поймете друг друга. Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть общее, – это сделает ваши отношения более теплыми и доверительными. Общими у вас могут быть интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним правилом общения. Английский писатель Джозеф Редьярд Киплинг в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с тобой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно стоять ваше «Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику в категоричной форме свою позицию. Необходимо учиться вставать на точку зрения партнера. Таким образом, в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит эффективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне представляется данная модель костюма интересной», используйте: «Вас могла бы заинтересовать современная тенденция данной модели, которую вы предпочитаете». Вместо: «Сейчас я вам докажу, что продукт отличного качества» – «Сейчас вы можете убедиться, что…» Поскольку общение является основным средством установления доверительных отношений с покупателем, то культуре ведения деловой беседы необходимо учиться.

Правила и рекомендации, которые разработали специалисты.

1. С плохим настроением не начинайте рабочий день. Плохое настроение оставляйте за дверью.

2. Помните, что успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Повторение и перефразирование позволит почувствовать, что вы понимаете, что он говорит и что ему нужно. Во время беседы смотрите покупателю в глаза (но не пристально и не вызывающе), чтобы показать вашу заинтересованность.

3. Не перебивайте. Используйте приемы нерефлексивного слушания: кивайте головой, давая понять, что Вы его слушаете и понимаете.

4. При приветствии улыбайтесь – это снимает напряжение и настраивает на доверие. Дружелюбие и искренность с Вашей стороны позволят почувствовать, что он желанный гость. Не делайте отрицательных, критических замечаний.

Но всегда помните, что никакие советы и правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и доброжелательность в общении; ни один совет не поможет, если Вы не любите дело, которым занимаетесь и не любите людей!

Вопросы для самопроверки:

1. Русская поэтесса Марина Цветаева говорила: «Одно дело слушать. А другое – слышать». Что вы понимаете под этим высказыванием применительно к своей профессиональной деятельности.

2. Раскройте сущность рефлексивного слушания.

3. Как часто в разговоре с друзьями Вы используете приемы рефлексивного слушания? Раскройте содержание каждого приема.

4. Для чего нужны «техники общения»?

5. Ответьте на вопросы теста «Умеете ли вы слушать?»

Инструкция: Вам предлагается ответить на 10 вопросов. Ответ оценивайте баллами. За ответ «Почти всегда» – 2 балла; «В большинстве случает» – 4 балла; «Иногда» – 6 баллов; «Редко» – 8 баллов; «Почти никогда» – 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) не интересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?

3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человеком?

5. Имеете ли привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7. Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем говорите?

Обработка результатов. Подсчитайте сумму баллов. Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то умение слушать – выше «среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55. Если оценка ниже, то вам стоит последить за собой при разговоре.

Деловые коммуникации в управлении персоналом

Виды и техники слушания

1. Правила эмпатического слушания

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы сможете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, — не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя оттого, что время обращали внимание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты. 5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

Читайте также  Анкилозирующий спондилоартрит болезнь Бехтерева

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает обычные вопросы («А вы не знаете, что означает то-то?»), или же просто не он хочет говорить с вами, а обсудить с ним что-то хотели бы вы, применение эмпатического слушания просто невозможно.

Правила эмпатического слушания нелегко выполнять: нужно осознать свои «Я-слушания». Например, если вы от подруги слышите: «Ты знаешь, мой муж мне изменяет. » — и вдруг ощущаете прилив возмущения и сопереживания к говорящей, потому что сами пережили то же в своей семейной жизни. Никакого эмпатического слушания здесь не будет, если вы не сумеете осознать свое «Я-слушание» в данный момент, не осознаете свои собственные неконтролируемые эмоции. И тогда в вашей душе освободится место для чувств другого человека. Состояние эмпатического слушания — это состояние души без фильтров.. Возможно, это удивительное эмоциональное состояние, когда душа открыта, и есть наиболее естественное состояние человека с высокой самоценностью. Он одновременно «резонирует» с душой партнера и продолжает оставаться самим собой.

Знак внимания — высказывание или действие, обращенное к человеку и призванное улучшить его самочувствие и вызвать радость.

Среди них выделяют комплименты, похвалы и поддержку. Комплимент — знак внимания, выраженный в вербальной форме без учета ситуации, в которой человек находится в данный момент. Означает ли это, что не надо говорить комплименты? Конечно, нет. Это просто значит, что их недостаточно, и, иногда они бывают не к месту, что видимо, потому мы немного недоверчиво относимся к людям, которые расточают комплименты налево и направо. Мы подозреваем, что они не видят нас, не видят нашего состояния, наших чувств и желаний, и потому, наверное, подозреваем таких людей в некоторой неискренности. Нам хочется чего-то еще от близких, значимых для нас людей.

Похвала — оценочное суждение, в котором человека сравнивают с другими, причем это сравнение в его пользу. Хвалят человека почти всегда «к месту». Но бывает, вас хвалят, а вам от этого становится тошно. Как правило, столь неадекватные эмоции возникают в таких случаях: либо когда вас хвалят за то, что вы на самом деле считаете недостойным одобрения, либо вас хвалит человек, который не пользуется вашим уважением, которого вы считаете недостаточно компетентным, чтобы оценивать вас, либо когда вас хвалят, так очевидно сравнивая с другими, пусть и в вашу пользу, что возникает ощущение, что не вас хвалят, а ругают другого. Похвала, или, другими словами, положительная оценка всегда включает в себя и оценку отрицательную, хотя это относится и не к вам, а к кому-то другому. «Вы лучше кого-то» всегда означает и «кто-то хуже вас» — и возводит вас таким образом «на пьедестал», в позицию «над другим». Что происходит при этом с вашей самоценностью? Повышается она? Внешне — да, но позиция «на пьедестале» на самом деле — позиция слабого человека; часто она выступает как защита в ситуации, когда все другие способы воздействия на ситуацию уже не работают. Да и стоять «на пьедестале» неудобно, тяжело и несвободно.

Часто родители, желая воспитать своего ребенка «без комплексов», считают, что его надо побольше хвалить, и делают это постоянно, т. е. постоянно сравнивают результаты его деятельности с результатами других. Вроде бы такие высказывания должны повышать уверенность ребенка в себе, но на самом деле получается, что такие родители воспитывают человека, постоянно нуждающегося в одобрении и внешних положительных оценках, человека, очень неуверенного и страшно зависимого — от родителей, от друзей, от всех, кто хвалит его. Потребность во внешнем одобрении — своего рода наркотик, привыкнув к которому человек теряет самого себя и перестает слышать свой внутренний голос. Поэтому каждый из нас больше нуждается не в похвалах, а в поддержке. В толковом словаре написано: «поддержка — придержать, не дать упасть». Под поддержкой мы понимаем знак внимания, оказанный человеку в ситуации, когда он объективно неуспешен, сделанный в виде прямого речевого высказывания и касающийся той области, в которой у него в данный момент затруднения. Поддержка исключает сравнение с кем-либо, кроме себя самого (для того чтобы не дать упасть, вовсе не нужно оценивать человека).

Если похвала, положительная оценка обращена не к самому человеку, а к результатам его деятельности, то поддерживая человека, вы обращаетесь к его личности — независимо от его промахов и успехов, ошибок и достижений. Для оказания поддержки определяющим становится безусловное принятие другого человека. Поддержать можно каждого человека, для этого надо всего лишь видеть его сильные стороны. Только безусловное принятие другого как конструктивной личности и безусловное принятие себя самого дает человеку возможность искренне реагировать на самые разные поступки, совершаемые даже самыми «ужасными» людьми. Например, подросток приходит к вам и говорит, что он участвовал в избиении другого, более слабого, гонимого всеми подростка — достоин ли он поддержки? Способны ли вы увидеть в нем сильные стороны? Можете ли вы сказать ему: «Все равно я уважаю тебя за то, что ты нашел в себе силы прийти и сказать мне об этом»? После этого вы можете говорить ему все, что угодно, но именно эти первые сказанные вами слова, обращенные к конструктивному началу его личности, к тому, что есть у него хорошего, повышает его самоценность. Указание на то хорошее, что есть в самом человеке, именно эта его внутренняя сила и может стать источником его самоуважения и исправления допущенных жизненных ошибок.

Методы активного слушания: что означает понятие, виды, техника и правила, эффективные упражнения

  • Что такое активное слушание
  • Виды
  • Техника активного слушания
  • Основные методы
  • Правила активного слушания
  • Упражнения для развития
  • Примеры активного слушания

Методы активного слушания предназначены для улучшения восприятия обращенной речи, позволяют правильно уловить смысл сказанного, расположить собеседника, выстроить диалог по своим правилам. Часто применяются психологами на сеансах терапии, менеджерами по продажам или участниками переговоров.

Что такое активное слушание

Активным слушанием называется способ коммуникации, для которого характерно:

  • максимально включиться в разговор;
  • глубоко улавливать смысл сказанного, сосредоточить внимание на словах собеседника;
  • не отвлекаться на свои мысли, абстрагироваться от посторонних ощущений;
  • наладить доверительный контакт со вторым участником беседы при помощи вербальных и невербальных приемов.

Эмпатическое восприятие речи повышает качество общения, позволяет увести разговор в нужном направлении или достичь понимания в спорных вопросах. Важно не только выслушать собеседника, но и правильно осмыслить его слова, выделить главное.

Авторство методики принадлежит советскому семейному и детскому психологу Ю. Б. Гиппенрейтер. Она описала важность активного слушания для общения и налаживания близких отношений с детьми, решения конфликтов в семье.

Методика активного слушания.

Со временем приемы стали использовать в других сферах для быстрого установления контакта с собеседником:

  • в психологическом консультировании, групповой терапии;
  • в деловом общении;
  • в продажах;
  • в педагогике, журналистике;
  • в работе МЧС, полиции (при общении с пострадавшими в ЧС, потерпевшими).

В характеристике активного слушания выделяют 2 типа: мужской и женский. Их различия:

  1. Область применения. Методика мужского типа используется в бизнес-общении, переговорах, корпоративных дискуссиях, женского — в психологии, семейных отношениях, диалогах с близкими или детьми.
  2. Способ восприятия информации. Для мужского характерен рациональный анализ сказанного, тогда как женское отличают эмоциональность, сочувствие и сопричастность к переживаниям собеседника.
  3. Эмпатия в первом случае направлена на понимание смысла речи, во втором — на установление доверия.
  4. Используемые приемы: умеренная критика, наводящие вопросы, уточнения в мужском типе против отражения чувств, пересказывания в женском типе.

Основные приемы активного слушания.

Техника активного слушания

Основа методики — живое участие в диалоге, при котором необходимо не только услышать обращенную речь, но и уловить интонации, настроение, выражение лица или жесты.

Активное слушание исключает:

  1. Оценочные суждения, критику. Эмпатическое общение строится на безусловном принятии собеседника, что доказывает человеку собственную значимость и поощряет продолжать разговор.
  2. Рассеянность, отсутствие интереса. В разговоре нельзя уходить в себя, отворачиваться, даже если тема беседы не близка. Открытость, встречные вопросы помогают расположить оппонента.
  3. Навязывание своего мнения. Важно уважать взгляды другого человека, выражать несогласие корректно, без осуждения, не перебивать.
  4. Раздражение, агрессию. Техника не работает в конфликтной обстановке, когда собеседники настроены друг против друга. Для эффективного диалога предполагается спокойное, дружелюбное отношение.

Структура техник активного слушания.

Основные методы

Рекомендуется применять следующие средства активного слушания:

  1. Прерываться в разговоре: умолкать на 1-2 минуты, чтобы обдумать сказанное, выдохнуть, абстрагироваться от своих мыслей, ощущений и настроиться на эмоции второго участника диалога.
  2. Повторять последние слова собеседника с уточняющей или вопросительной интонацией. Это помогает сосредоточиться на беседе, проявить интерес и внимание. Однако частое использование этого метода вызывает раздражение, выглядит насмешкой.
  3. Перефразировать. Короткий пересказ монолога оппонента улучшает понимание: он слышит себя со стороны, уточняет или объясняется, если был неправильно понят.
  4. Проговаривать ощущения. Человек говорит об эмоциях собеседника так, как их понял или воспринял невербально («Я вижу, вам тяжело вспоминать об этом», «Это вас радует» и пр.), так же говорит и о своих чувствах во время беседы («Трудно об этом говорить», «Приятно, что вы об этом сказали» и пр.).
  5. Уточнять, спрашивать. Избавляет от недосказанности, домыслов, неправильных выводов.
  6. Продолжать мысль. Уловив посыл, человек завершает начатую собеседником мысль. Это располагает, участники диалога чувствуют себя понятыми.
  7. Резюмировать. Выводы в конце беседы или после монолога помогают расставить акценты, выделить главные мысли.
Читайте также  Корпоративная культура сбербанка

Важно умеренно использовать навык активного слушания в диалоге. При насаждении таких приемов разговор получается неискренним, собеседник чувствует напряжение, замыкается.

Приемы активного слушания.

Правила активного слушания

Языковые приемы необходимо дополнять невербальными средствами передачи информации. Выделяют такие инструменты бессознательного взаимодействия:

  • зрительный контакт — прямой взгляд выдает уверенность, подсказывает, какие эмоции испытывает собеседник;
  • зона комфорта — подаваясь вперед при разговоре, человек проявляет интерес, но нависать над кем-то так, что расстояние составляет менее 40-50 см, не рекомендуется;
  • обратная связь — диалог предусматривает активное участие двух сторон (ответы на вопросы, слова поддержки, поддакивание, кивки головой);
  • отзеркаливание — повтор позы или жестов подсознательно воспринимается как схожесть;
  • выдерживать эмоции оппонента — к негативу или раздражению относиться спокойно, но с участием;
  • мимика — приветливая улыбка, бодрый голос вызывают дружелюбную реакцию.

Правила активного слушания.

Упражнения для развития

Развитием навыка занимаются на групповых занятиях или тренингах по техникам общения. Освоить методику получится самостоятельно, достаточно ежедневно практиковаться при разговорах с разными людьми.

Рекомендуются следующие упражнения:

  1. Внимательно вникать в речь другого человека, при этом стараться избегать мыслей, которые не касаются темы беседы.
  2. В диалоге один человек рассказывает о прошедшем дне, второй применяет языковые и невербальные методы активного слушания, развивает разговор. Важно уловить эмоции собеседника, правильно назвать их. Затем первый участник делится впечатлениями (какие техники удалось применить, какие не сработали, вызвали отторжение).
  3. Участвуют 3 человека. Все одновременно вслух зачитывают разные тексты, при этом каждому участнику необходимо услышать и понять смысл прочитанного двумя другими людьми.
  4. Группе людей раздаются листки с написанным началом фразы, которую участнику следует прочитать вслух и произвольно продолжить свою мысль (выдумать или сказать правду). Остальные по его речи и мимике определяют, правдивый ли был рассказ. Задание учит выражать искренность разными средствами.

Техники активного слушания.

Примеры активного слушания

В психологии эмпатическое слушание используется на протяжении всей терапии. Методика расслабляет клиента, помогает психологу выделить проблему из потока речи, перенаправить беседу, когда та уходит в сторону. Такими же приемами клиент подводится к принятию решений, поиску ответов.

В воспитании детей приемы необходимы, чтобы помочь ребенку довериться, справиться с эмоциями, преодолеть негативные переживания. С помощью этой техники выстраивается глубокое доверие между родителями и детьми. В отношениях супругов активное слушание способствует решению конфликтов, улучшает понимание.

В деловом общении методика используется для эффективного ведения переговоров, когда требуется выстроить партнерские отношения. В журналистике приемы эмпатии применяются во время интервью, чтобы разговорить и расположить собеседника.

В продажах активное слушание необходимо для помощи покупателю: сделать выбор, подсказать и направить. Также техника применяется для проработки возражений, отказов.

Приемы активного слушания: техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

  • Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
  • Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
  • Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
  • Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
  • Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника.
  • Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
  • Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
  • Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
  • Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
  • Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: