Искусство делового общения - OXFORDST.RU

Искусство делового общения

Деловое общение — правила и принципы коммуникаций

Деловое общение включает разные категории коммуникаций, которые подчиняются разным правилам и требованиям. Оно живет не только в бизнес-среде: это может быть как общение между директором и подчиненным, так и просто между незнакомыми людьми.

Чтобы переговоры и коммуникация в целом была успешной, нужно контролировать свои эмоции и считывать все чувства оппонента. Есть ряд приемов, которые позволяют установить контакт и сделать беседу результативной. Далее в этой статье мы их рассмотрим, а пока рассмотрим подробнее, что такое деловое общение.

Определение делового общения

Деловое общение — это коммуникация между людьми в разных сферах жизни. Такое общение строго регламентируется и базируется на множестве правил, что позволяет обеим сторонам достигать своих целей. Стиль официальной беседы зависит от сферы бизнеса.

Деловое общение подразумевает официальность и преследует определенные цели, одна из которых — получить ответы на вопросы. Оно должно быть максимально эффективным. А для этого важно усвоить ряд разных правил. К слову, правила и требования являются отличием делового общения от обычного разговора.

Этика делового общения

Этика делового общения появилась на стыке нескольких наук, в числе которых психология и этика. Она важна в межличностной коммуникации.

Каждая сторона делового общения должна уметь излагать свои мысли и критически мыслить. Кроме того, у них должен быть еще ряд навыков: умение слушать, направлять ход беседы, способность расположить своего партнера.

Этика делового общения — это фундамент любой деятельности. Ее необходимо обучать сотрудников в начале их карьеры, когда они только начали постигать азы. Умение правильно доносить мысли и направлять собеседника сделают их работу продуктивнее, вне зависимости от сферы, в которой они задействованы.

Главные принципы делового общения

  1. Официальность и вежливость. Нужно четко придерживаться делового стиля. Это, пожалуй, основа делового общения.
  2. Межличностность. Человек — главный субъект общения, который имеет свое мнение по любому из вопросов. Важно считаться с чужой точкой зрения и строить диалог обособленно, не затрагивая его.
  3. Многоплановость. Одна и та же информация может быть подана по-разному. От этого зависит результат. Манера речи и тон не менее важны, чем суть сообщения. Важно пользоваться всеми инструментами и строить общение с использованием каждого из них.
  4. Целеполагание. Важно понимать, какую цель вы преследуете, затевая диалог. Помимо главной цели может быть несколько второстепенных, которые могут подразумеваться сами собой, без озвучивания.
  5. Неприрывный контакт. Даже если диалог завершен, но оппоненты пока не разошлись, коммуникация продолжается. Только имеет она невербальный характер. Даже молчание имеет смысл, не говоря уже о жестах и мимике. важно обращать на это свое внимание.

Формы делового общения

Любое общение может протекать в трех видах:

  • вербальное — словестное;
  • невербальное — мимика и жесты;
  • дистанционное — построенное с помощью гаджетов.

Можно различить следующие формы делового общения:

  1. Беседа — помогает добиваться определенных бизнес-целей. Встречается чаще других форм. Может проходить как очно, так и по телефону. Начинается с приветствия и представления, после этого сразу можно переходить к сути диалога.
  2. Переговоры — их отличие в том, что стороны хотят прийти к совместному выводу, который поможет в решении общих задач.
  3. Совещание — в ходе него учитывается мнение всех сотрудников. Это один из управленческих приемов, который позволяет включить в работу всю команду.
  4. Дискуссия — в ходе нее происходит обмен мнениями о протекающих процессах. Проходит в соответствии со строгим регламентом.
  5. Пресс-конференция — мероприятие, проходящее с участием высокопоставленных лиц и представителей СМИ. Организуется для обсуждения важных вопросов, о которых должна узнать широкая общественность.
  6. Публичное выступление. Это монолог перед аудиторий с целью воздействия на присутствующих. Может организовываться с целью навязывания мнения, воодушевления, мотивации и т.д.
  7. Деловая переписка — коммуникация с помощью официальных писем. Они составляются по особым правилам и призваны решить конкретные задачи. Деловая переписка используется для коммуникации с вышестоящими организациями и лицами.
  8. Презентации и торги — в публичной форме их тоже можно причислить к формам деловых коммуникаций.

Стили делового общения

Чтобы успешно заниматься бизнесом, нужно отлично владеть искусством деловой коммуникации, уметь жонглировать словом и доносить свои взгляды так, чтобы их разделяли оппоненты. Это требование возникло не так давно, но уже успело закрепиться в бизнес-кругах. Официальный стиль должен присутствовать в письменной и устной коммуникации. Иногда его можно разбавлять более неформальными моментами, но не переходить границы. Это позволяет успешно руководить компанией, развивать бизнес и строить карьеру.

Выделяют три вида делового общения:

  • законодательный;
  • дипломатический;
  • административно-канцелярский.

У всех этих видов есть особенности, и они требуют применения в определенной ситуации. Для них свойственны точные речевые конструкции, факты, безэмоциональность. Деловое общение — уже давно не только про работу, теперь оно используется и в ежедневной коммуникации формальной направленности.

Три стиля делового общения:

  1. Манипулятивный: это диалог, в котором один собеседник хочет повлиять на другого и добиться своей цели.
  2. Гуманистический: подразумевает поддержку в коллективе и направление сил на достижение общих целей. Человек здесь выступает не как набор определенных качеств, а как целостная личность с особенностями. Этот стиль для переговоров не подходит, это больше внутрикомандная история.
  3. Ритуальный: это традиции общения человека с вышестоящими персонами. Используется для поднятия авторитета. Большое значение здесь играет положение оппонента в обществе.

Этапы делового общения

Да, общение состоит из нескольких этапов. Это не обычный разговор, поэтому здесь нужно продумывать все мелочи.

  1. Контакт. С него начинается любой диалог и его успех зависит от первого впечатления. В случае же, если контакт не был установлен, диалог не принесет результатов. Многое зависит от внешнего вида и настроя — это первое, что бросается в глаза. Важно расположить к себе собеседника и тогда уже решать конкретные задачи.
  2. Оценка и ориентация в ситуации. По ходу построения беседы нужно корректировать стратегию и пытаться подогреть интерес к беседе. Нужно погрузить его в правильную атмосферу и увлечь решением задачи.
  3. Обсуждение проблемы. Диалог строится на соотношении точек зрения оппонентов. Не забывайте, чем больше они различаются, тем больший психологический блок будет сильнее. Чтобы избежать этого, делайте акцент на схожести в определенных взглядах, отодвигая на второй план все расхождения.
  4. Прекращение контакта. На данном этапе важно запомниться собеседнику с положительной стороны. Будьте приветливым до самого конца.

5 правил делового общения

  1. Главная цель — достижение согласия. Нужно уметь приходить к компромиссу, слушать и слышать то, что говорит оппонент и не спорить с его точкой зрения. Помочь себе в достижении этой цели можно с помощью внимательного взгляда и мимики.
  2. Деловая речь. Подача информации должна быть официальной, но не безэмоциональной. Нужно найти баланс между монотонностью и торопливостью. Говорите четко, стройте диалог красиво и правильно.
  3. Целеполагание. Оно должно проходить невидимой нитью через весь монолог. Продумайте речь заранее, составьте план и следуйте ему.
  4. Правильная постановка вопросов. Помните, ответ на вопрос зависит от того, как вы его зададите. Различайте закрытые и открытые вопросы, делайте выбор в пользу одного из них по ситуации.
  5. Говорите короткими и простыми предложениями. Такие фразы лучше воспринимаются и затрачивают меньше энергии собеседника на их понимание.

Чтобы научиться правильному построению беседы, нужно проводить большую работу над собой. Уже после нескольких бесед вы сможете правильно строить речь и достигать первых результатов в проведении переговоров.

Как научиться искусству делового общения и вести эффективные переговоры?

Молодым предпринимателям и менеджерам, и тем, кто уже получил заслуженную известность, хочется развиваться дальше, открывать новые грани собственной личности, менять имидж, находить скрытые ключи к успешному взаимодействию в обществе. Обучение деловому общению – активно развивающееся направление в наши дни. Какой курс или мастер-класс подобрать для улучшения своих позиций в деловых переговорах – решать вам. Но помните, что однажды получив доступ к тайнам общения, вы уже не сможете оставаться прежним и заметите, что окружающие относятся к вам с бόльшим уважением и доверием.

Кто владеет словом, тот владеет ситуацией. Курсы делового общения обучают именно этому – контролировать свою речь и поведение при переговорах, переписке. Навыки делового общения пригодятся вам не только на работе, но и в повседневной жизни. Подумайте сами: умение подать себя, убедить, расположить к своей персоне, вызвать доверие, аргументировано и бесконфликтно отстаивать свою позицию, искать разумные компромиссы, быть вежливым и корректным, сохранять уверенность в себе – все эти качества необходимы нам на каждом шагу, в любых ситуациях. И научиться им, пополнив знания в области психологии и потренировавшись на практике, можно как раз на курсах делового общения.

Тем более полезно постижение ораторского мастерства (риторики) тем, кто по своей природе интроверт, тяжело идет на контакт, жестко позиционирует свою точку зрения, порой отталкивая от себя людей. Став человеком, приятным и умелым в общении, вы приобретаете не только новых клиентов и партнеров по бизнесу, но и новых друзей, доверие и уважение близких.

Современное деловое общение и его значение

Привычный авторитарный стиль российских начальников постепенно уходит в прошлое, более не вызывая у подчиненных ни уважения, ни их трепета. Кроме того, с выходом на мировой рынок возрастает необходимость в контактах с зарубежными коллегами, а на Западе так называемый административно-командный стиль зачастую вовсе не воспринимается, за редким исключением – некоторыми представителями бизнеса в США. Многим современным российским управленцам приходится нелегко: необходимо владеть текущей ситуацией в политике и экономике, правовой сфере, экологии, социальной жизни и, само собой, в области своего бизнеса. Сегодняшний деловой мир требует цельной ЛИЧНОСТИ, умеющей принимать быстрые и эффективные решения, выстраивать четкие перспективы, анализировать, мыслить не стереотипно. Не знать делового этикета, не уметь правильно вести переговоры и при этом надеяться на успех в наше время просто немыслимо.

Многие российские предприниматели еще страдают рядом «недугов» советско-перестроечного периода, такими, как неуверенность в себе, боязнь идти до конца, повышенная агрессивность, нежелание идти на компромиссы, работать над своим имиджем, развиваться, открываться новым контактам, а не искать всюду знакомых.

А между тем, чтобы быть успешным, современному менеджеру следует соблюдать этику делового общения, а именно знать меру в словах, быть честным, говорить строго по существу, быть вежливым и доброжелательным, высказываться четко и ясно. Культура делового общения требует также презентабельного внешнего вида, внимательного слушания, отсутствия давления на собеседников, учета культурологических особенностей разных наций.

В условиях ужесточающейся конкуренции победа за тем, кто умеет устанавливать деловые связи, работает над своим имиджем, гибок в решениях и методах общения, понимает психологию собеседника, отвечает за свои слова. Стиль общения с подчиненными с жесткого диктата сменяется на креатив и доверительность. Начальнику нужно осваивать искусство располагать к себе и вести за собой, другим сотрудникам – четко обозначать свою позицию и отстаивать ее. Все это невозможно сделать без знания основ и приемов делового общения.

Читайте также  Власть и влияние в организации

Наконец, привлечение и сохранение клиентов – тоже результат проведения деловых переговоров. От первой встречи или первого звонка в фирму зависит, обратится ли клиент за вашими услугами вообще, сделает это один раз или многократно и передаст ли своим знакомым о вашей фирме. Поддержание лояльности клиентов – это в первую очередь мастерство общения, а уже затем – финансовые и прочие преференции.

Особенности деловых переговоров

Цель делового общения – организовать совместный трудовой процесс или улучшить его качества. Этим деловые переговоры отличаются от других видов коммуникации. Второе явное отличие – формальность деловых контактов. Общение в официальной среде предписывает соблюдение четко установленных для нее норм, соответствие той роли, которая достается каждому в пределах иерархии. Взаимодействие по службе почти всегда принудительно, обязательно для выполнения задач, стоящих перед его участниками.

Ваша роль в деловых переговорах зависит от обстановки и выбранного вами и вашими собеседниками стиля взаимодействия, вот наиболее распространенные из них:

  1. Авторитарный стиль. В этом случае одна из сторон переговоров, как правило, имеющая наивысшее иерархическое положение, открыто демонстрирует свое преимущество и жестко диктует свою позицию. Такой стиль уместен в наше время со стороны органов правопорядка, когда речь идет о соблюдении законодательства. Нередко авторитаризм проявляют монополисты, представители власти всех уровней, руководители по отношению к подчиненным. Однако опыт показывает, что подавление в деловых переговорах по большей части неуместно и может быть применено лишь в отдельных, требующих того ситуациях:
    • когда грубо нарушаются права одной из сторон,
    • когда несогласие с авторитарной позицией может повлечь за собой ущерб обществу/ третьей стороне,
    • когда требуется наказать провинившегося сотрудника (сделать выговор, вынести предупреждение) и т. п.
  2. Демократический стиль. В этом случае разговор идет на равных, рассматривается и выслушивается позиция каждой из сторон переговоров, партнеры стремятся к взаимному учету интересов, к компромиссному решению. Демократичный стиль возможен, если все участники процесса общения готовы придерживаться его правил, поэтому он более распространен в интеллектуальной.
  3. Проблемно-целевой стиль. Такое общение диктуется текущей ситуацией и требует от его участников мобильности, гибкости, поиска нестандартных решений. Нужно скорректировать запросы каждой из сторон так, чтобы сохранить их интересы и при этом вписаться в меняющиеся условия.

Этапы ведения деловых переговоров стандартны в большинстве ситуаций:

  1. Подготовительный этап (если он присутствует) позволяет в полуформальной обстановке обсудить вопрос и прийти к предварительным договоренностям.
  2. Этап первоначального позиционирования предполагает открытое аргументированное изложение сторонами своих мнений и намерений.
  3. Поисковый этап связан с совместным обсуждением вопроса, поиском конечного решения.
  4. Финальный этап – принятие решения.

Иногда деловые переговоры могут зайти в тупик, что заставляет стороны либо отказаться от резолюции, либо выйти на новый виток переговоров с проработкой иных решений.

Различают следующие виды деловых переговоров:

  • Официальные переговоры строго регламентированы, предполагают ведение протокола, подписание документов.
  • Неофициальные деловые переговоры близки к непринужденной беседе и чаще всего не подразумевают принятия имеющих юридическую силу решений.
  • Внешние переговоры – это общение с партнерами по бизнесу и клиентами.
  • Внутренние – взаимодействие между работниками предприятия.

Формы делового общения довольно разнообразны. Во-первых, оно может быть устным или представлять собой переписку. Во-вторых, бизнес-общение может иметь монологическую форму: приветственная речь, рекламное сообщение, доклад, – или подразумевать общение нескольких лиц. В последнем случае можно говорить о деловой беседе, деловых переговорах (результат – заключение официального соглашения), дискуссии, совещании, конференции, интервью с журналистом, телефонном разговоре и т. д.

Особенности деловых переговоров определяются и своеобразием национальной культуры. Так, для французов характерен жесткий, близкий к авторитарному стиль ведения переговоров, а вот при встрече с японцами нельзя проявлять напористость в отстаивании своей позиции. Переговоры с немцами следует начинать строго в оговоренное время, вопросы и предложения формулировать четко, выглядеть при этом с иголочки. С американцами лучше не углубляться в лишние формальности и как можно скорее переходить к сути дела.

Чтобы не свести переговоры к конфликту или тупику, нужно заранее тщательно изучить нормы поведения деловых людей в культуре той страны, с чьей делегацией вы планируете встречу.

Обучение технике делового общения и развитию навыков успешного переговорщика

Чтобы овладеть искусством деловых переговоров, необходимо приобрести навыки бизнес-этикета, обучиться правильному поведению во время встреч и дискуссий, войти в нужный психологический настрой, знать о методах и приемах, которыми можно пользоваться для достижения желаемого результата.

Вот для примера несколько важных правил деловых переговоров:

  1. Готовьтесь к общению заранее, продумывая и прописывая интересующие вас вопросы, возможные пути развития отношений, четко формулируя вашу позицию и аргументы.
  2. Как и при любом разговоре, поддерживайте контакт зрительно, будьте раскованны, следите за жестикуляцией.
  3. Говорите ясно, без избыточных подробностей и многозначности, так, чтобы собеседник понял вас правильно.
  4. Умейте слушать и слышать, старайтесь следовать демократическому стилю общения, не давите на собеседника.
  5. Придерживайтесь безоценочных суждений, контролируйте свои эмоции.
  6. Проявляйте гибкость, меняя роли в переговорах, если этого требует ситуация.
  7. После переговоров анализируйте эффективность своего поведения, отмечайте, что следует скорректировать в следующий раз.

Обучение профессиональному деловому общению – это одновременно и обучение актерскому мастерству, психологической выдержке. Изучая особенности ведения деловых переговоров, вы не только получаете ценные знания, но и овладеваете многими умениями и приемами делового общения, например:

  • Создавать должный психологический настрой в зависимости от ситуации: спокойно попросить, уверенно убедить, правильно отреагировать, если на вас оказывают давление, и прочее
  • Правильно пользоваться невербальными методами деловых переговоров, то есть мимикой, жестами, своим телом;
  • Владеть голосом, уметь «играть» им, выбирая нужную интонацию, тембр, места для пауз, скорость и громкость речи;
  • Уметь «читать» собеседника: распознавать его намерения и настроение, в том числе по его неречевому поведению;
  • Уметь вступать в контакт и правильно завершать его;
  • Пользоваться фигурами речи, когда это уместно, ведь даже в деловых переговорах бывают уместны метафоры, параллелизм, сравнения и другие приемы, позволяющие украсить речь и убедительнее донести ее смысл;
  • Применять методы активного слушания: переспрос, уточнение, пересказ, сочувствие, эмпатия и т. д.

Где и как можно обучиться премудростям делового общения?

Метод обучения зависит от уровня вашей профессиональной и коммуникационной подготовленности, от количества средств и времени, которые вы готовы потратить на такое образование, от цели обучения.

Выпускается специальная литература по деловому общению, в том числе электронные книги, организуются лекции (которые тоже могут отдельно издаваться), тренинги, семинары, вебинары, а также курсы делового общения.

Выбирайте, что вам удобнее: на лекциях вы в основном слушаете, на семинарах и тренингах (обычно проводятся один-два дня) участвуете в обучении непосредственно, на вебинарах можете вести переписку с ведущим и участниками. А курсы делового общения включают расширенную теоретическую информацию, практику деловых переговоров, проходят несколько дней с погружением в процесс. Пожалуй, это наиболее эффективный способ обучения деловому общению, потому как самый углубленный и многоаспектный.

Как выбрать курсы делового общения?

Бизнес-школы и тренеры предлагают массу разнообразных курсов. И вряд ли стоит выбирать по принципу: «что подешевле». Можно попасть к грамотному специалисту, но получить не тот результат, которого вы желали. Итак, перед тем как остановить свой выбор на том или ином месте обучения:

  • Обратите внимание на профессиональную ориентированность курса. Практики делового общения могут быть узко направлены на представителей определенной профессии: юристов, менеджеров, секретарей и др.;
  • Определитесь с целью прохождения курса, исходя из достижения которой, выбирайте тему и наполненность образовательной программы, например: управление стрессом, ведение телефонных переговоров, написание деловых писем;
  • Изучите преподавательский состав курса: образование и опыт педагогов, на какой области знаний они специализируются, каковы отзывы слушателей о них. Большое значение имеет репутация организации (преподавателя). Требуется и наличие сертификатов на ведение данной деятельности. Все эти факторы отражаются на качестве вашего образования и престижности ваших «корочек».

Нормы и приемы эффективного делового общения

Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимики, зрительного контакта), человеческая речь — это самое универсальное средство, так как речь точнее всего передает смысл сообщения.

Речевое общение — это процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного контакта между людьми при помощи языка. Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве текста (передаче информации) — этоговорение и написание, а два другие — в восприятии текста и заложенной в нем информации — слушание и чтение.

Следует помнить о трех главных различиях между устной и письменной речью:

  • Темп выбирает сам читатель.
  • Текст можно перечитать.
  • Может читаться в любом порядке.

Устная речь:

  • Темп задает говорящий.
  • Текст звучит всего один раз.
  • Речь дается в авторском порядке.

В зависимости от намерений собеседников (сообщить или узнать что-то важное, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, сделать что-то приятное, оказать услугу, договориться по какому-то вопросу и пр.) возникают разнообразные речевые тексты, речевые конструкты.

Аудитория может скорее простить выступающему оговорки, чем нелогичность изложения. Это связано с тем, что нашему сознанию свойственно во всем искать систему и порядок. Логика развития явлений получает отражение в нашем мышлении. Выделим три распространенные его формы.

  1. Понятие — форма мышления, которая отражает общие и самые существенные свойства предмета или явления, составляющие его содержание. Понятие характеризуется также объемом — совокупностью относящихся к нему предметов или явлений. Например, содержание понятия «цветок»: полевое или садовое растение разнообразной формы, окраски и запаха. Объем этого понятия чрезвычайно велик: он охватывает всевозможные виды полевых, садовых, комнатных, вьющихся и т.п. растений.
  2. Суждение представляет собой форму мысли, в которой отражается связь между предметами или явлениями.
  3. Умозаключение — цепочка суждений, последнее из которых — заключение — становится новым знанием, выведенным из уже известных суждений, называемых посылками.

Основные требования логики, предъявляемые к любому устному выступлению, таковы:

  • определенность, ясность высказывания;
  • последовательность изложения;
  • непротиворечивость излагаемых фактов и комментариев;
  • обоснованность суждений, аргументаций и контраргументаций.

На начальном этапе организации речевой коммуникации необходимо ввести предмет сообщения (тему) и удерживать его в сознании собеседника путем периодического напоминания, уточнения, акцентирования внимания. Тема отвечает на вопрос «О чем мы говорим?» Оратор должен всегда помнить о том, что любое утверждение, прозвучавшее в том или ином выступлении, следует логически обосновать.

Всегда говорите так, чтобы ваша речь напоминала живое общение, и тогда вы сможете избежать сухого «лекторского» тона, который неизменно утомляет слушателей. Всегда думайте о том, как сделать, чтобы вас поняли, для чего используйте разные виды информации одновременно для всех сенсорных каналов слушателей: рассказывая, продемонстрируйте то, что важно, визуально подействуйте на чувства.

Речевое мастерство проявляется не только в логике изложения и владении речевыми жанрами, но и в культуре речи, в умении найти наиболее точное, а следовательно, и наиболее подходящее для конкретного случая и стилистически оправданное средство языка, слово или жест.

Читайте также  Индий - Тезка страны чудес

Культура речи предполагает:

  • знание норм литературного языка;
  • в соответствии с ними умение выбирать самые точные, уместные в данной речевой ситуации слова и выражения;
  • выразительность речи, которая достигается использованием языковых средств, таких, как синонимы, сравнения, тропы (слово в переносном значении), метафоры (скрытое сравнение, образы явлений, о которых идет речь), фигуры (особые построения фраз), гиперболы (преувеличения), фразеологизмы и т.д., и таких, как средства внеязыковые (жесты, мимика, интонации, паузы, позы, дистанции и пр.).

Речевые средства общения

Для современного делового стиля общения характерны краткость и простота построения фразы, использование профессиональной разговорной лексики, своеобразных речевых клише и штампов.

В коммуникации для достижения ожидаемых результатов используются разнообразные психотехнические приемы, выстраивающие определенный разговорный стиль словесного действия:

  • воображаемая диалогизация, когда синтаксический строй имитирует потенциальный диалог, предполагаемую обстановку диалога;
  • вопросно-ответный ход, когда субъект общения сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает, например риторический вопрос, позволяющий привлекать и поддерживать внимание собеседника;
  • эмоциональные восклицания, позволяющие усилить внимание к предмету взаимодействия, стимулирующие вовлеченность собеседника в коммуникацию;
  • эвфемизмы — более мягкие эквиваленты резких слов, позволяющие поддерживать доброжелательную атмосферу контакта, снижающие негативное проявление чувств как реакцию на «красные флажки» слов, обычно вызывающих отрицательные эмоции и экспрессивные вспышки (например, вместо «вы должны. использовать» — «хотелось бы», вместо «нужно» — «желательно», вместо «старик» — «человек солидного возраста», вместо «не врите» — «не сочиняйте» и пр.);
  • инверсия, т.е. осмысленное нарушение порядка слов, обращение смысла, переданного собеседником, с отрицательного на положительный и с положительного на отрицательный в зависимости от намерений собеседника, использующего данный прием;
  • «аффинити» — создание такого эмоционального фона общения (симпатии, влечения собеседников), который способствует конструктивности и взаимопониманию через психологическое присоединение, отзеркаливание, демонстрацию необходимых в конкретной ситуации эмоциональных реакций, поиск согласия и нахождение идентичных интересов и потребностей.

Среди коммуникативных приемов весьма существенно установление той или инойдистанции между собеседниками. Человек закрывается от собеседника или открывается перед ним в зависимости от своих индивидуальных особенностей и от намерений в общении. Этим же вызван его интерес к теме и к суждениям собеседника. Например, резкий переход от обращения «ты» к обращению «вы» свидетельствует о дистанцировании, которое демонстрирует неодобрение, отчуждение, неприятие и возможно даже враждебность или антипатию.

Активность собеседника в разговоре, которая проявляется в частоте и длительности включения в него, может свидетельствовать:

  • о степени заинтересованности собеседника в обсуждаемой проблеме, в самом взаимодействии;
  • о самооценке человека, его уверенности или застенчивости, самоуверенности, состоянии тревожности, потребностей и пр.;
  • об общей склонности человека к развернутости или лаконичности высказываний (умении говорить коротко и ясно).

Для того чтобы реакция участников общения была адекватна их ожиданиям, необходимо соблюдать следующие правила.

1. Каждый собеседник должен стремиться:

  • быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности;
  • быть информированным и компетентным;
  • демонстрировать объективность в оценке информации;
  • проявлять искренний интерес к предмету речи и к собеседнику;
  • ценить свое и чужое время;
  • проявлять эмоциональную культуру, осуществлять самокоррекцию;
  • быть мобильным, адаптивным и гибким.

2. В партнере следует уважать личность и право на свою точку зрения. Этому способствуют:

  • установка на взаимопонимание, конструктивное сотрудничество;
  • стремление увидеть проблему глазами собеседника;
  • уважительное отношение к аргументам и контраргументам собеседника;
  • внимательное выслушивание партнера.

3. Между информационным запросом и полученным сообщением должно быть смысловое соответствие, для чего следует:

  • говорить по существу вопроса, обсуждаемой проблемы;
  • комментировать именно то, что важно в данной ситуации;
  • соотносить отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями собеседника.

4. Нужно корректно относиться к количеству и качеству информации, для чего целесообразно:

  • предъявлять правдивую и проверенную информацию;
  • выстраивать доказательства и аргументацию;
  • не ссылаться на домыслы, интуитивные предчувствия, слухи.

5. Необходимо соблюдать языковую нормативность деловой речи:

  • говорить короткими фразами, четко формулируя мысль;
  • использовать речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля;
  • следить за сигналами тела, не допускать неконгруэнтности, ведущей часто к подозрительности и непониманию.

6. Следует подчиняться установленным правилам и ограничениям, так как деловой коммуникации свойственна регламентируемость.

  • писаные правила — протокол, в том числе дипломатический, инструкции и договорные обязательства, принципы корпоративной культуры;
  • неписаные правила — деловой этикет, организационная культура и культура межличностного общения, позволяющие демонстрировать деловой имидж, чувствовать себя в любой профессиональной ситуации (будь то презентация или публичная лекция) уверенно и непринужденно, а также избегать насмешек со стороны окружающих.

Соблюдение этих правил и реализация их на практике позволят каждому из собеседников соответствовать профессиональному имиджу и достигать желаемых двусторонних результатов на основе кооперации и сотрудничества.

Деловое профессиональное общение: основы и правила

Этапы и формы деловой коммуникации

Общение – процесс установления и развития контактов между людьми и группами людей. Характер общения обусловлен целями совместной деятельности, оттого может быть различным.

Деловое общение – вид общения, специфику которого определяет невозможность профессиональной и иной, связанной с ней, деятельности вне коммуникаций с другими людьми.

Деловое общение – вид общения, при котором происходит обмен информацией в социально-правовой и экономической сфере человеческой деятельности с целью решения определенной задачи (коммерческой, производственной, научной и других).

Кроме делового, есть светское, формально-ролевое, интимно-личностное, манипулятивное виды общения. Отличительной чертой делового общения является то, что субъект коммуникации всегда значим, а предмет общения четко определен и хорошо известен.

Деловое общение складывается из этапов:

  1. Установление контакта. Это этап знакомства, когда происходит представление партнеров друг другу, самопрезентация каждого из них и обмен общими фразами.
  2. Ориентация в ситуации. Второй этап, когда субъекты стремятся понять позиции друг друга и обозначить свои.
  3. Обсуждение. Этап, на котором рассматриваются и обговариваются конкретные деловые вопросы и задачи.
  4. Решение задач. Этап нахождения согласия между партнерами и оптимального взаимовыгодного решения.
  5. Завершение контакта. Этап регламентированного прекращения коммуникации.

Цель делового общения всегда лежит вне взаимодействия его субъектов. Но средства достижения цели определяются с учетом интересов и потребностей всех коммуникаторов.

Задача делового общения – продуктивное и эффективное сотрудничество партнеров.

В любое общение входят три взаимодополняющих процесса: социальная перцепция – восприятие и понимание партнера; коммуникация – обмен информацией; интеракция – обмен действиями.

Эти процессы в бизнес-среде строго регламентированы, есть правила и нормы делового взаимодействия и этикета.

Особое значение имеет процесс коммуникации. Одно неверное или неуместное слово может повлечь за собой существенные негативные последствия, такие как потеря клиента, партнера, прибыли и так далее. Но и перцепция, и интеракция также не менее важны.

Виды профессионального общения

Деловое общение может происходить в форме:

  • беседы,
  • совещания,
  • заседания,
  • собрания,
  • переговоров,
  • презентации,
  • конференции,
  • переписки,
  • консультации,
  • интервью,
  • отчета и в иной, разрешенной форме.

Уважающему себя профессионалу и специалисту нужно уметь грамотно взаимодействовать, знать правила и язык делового общения.

Успешные люди взаимодействуют как непосредственно лично в официальной обстановке, так и опосредованно через технические средства: телефон, факс, почту, интернет-программы.

Все чаще в современном обществе прибегают к электронным системам коммуникации, организация труда приобретает виртуальный характер. Высокие технологии помогают увеличить скорость передачи информации и ее точность, исключить «человеческий» фактор.

Принципы общения в деловой среде

Понятие делового общения включает не только взаимодействие «начальник – подчиненный» и коммуникацию между партнерами по бизнесу, но и ежедневное взаимодействие людей, которые не состоят в близких отношениях.

С незнакомыми людьми принято взаимодействовать по-деловому, культурно. Уважительное отношение и поведение – основы делового общения и культуры в социуме.

Кроме уважения к общим принципам делового общения относятся:

  • Межличностность

Личность – субъект коммуникации в бизнес-среде. Каким бы ни был обсуждаемый вопрос, о нем говорят люди, у каждого из них свое мнение, основанное на личном опыте и особенностях характера. Это принципиально важно, так как успех бизнес-отношений зависит от характера межличностного взаимодействия партнеров.

  • Многомерность

Основы делового общения включают принцип сопоставления содержания передаваемой информации с тем, как это происходит. Тон голоса, его эмоциональная окраска, мимика, жесты не менее важны, чем содержание речи.

Понятие «многомерность» предполагает, что во взаимодействии людей имеют значение все составляющие коммуникации.

Не принято нарушать зону комфорта собеседника, а также слишком далеко находиться во время разговора. Единственное позволенное прикосновение к бизнес-партнеру – рукопожатие. Недопустимо разговаривать, отвернувшись от человека или оглядываясь через плечо.

  • Целенаправленность

Направленность делового взаимодействия многоцелевая. Это означает что, помимо цели, которая озвучивается и обговаривается, субъекты могут иметь иные подспудные, сопутствующие цели, не противоречащие первой.

  • Непрерывность

Пока деловые партнеры находятся в непосредственной близи друг от другу, даже если они не общаются непосредственно, коммуникация продолжается на невербальном уровне.

Поза, жесты, знаки внимания, оказываемые деловому партнеру, имеют значение и несут смысловую нагрузку. Даже молчание – часть интеракции. Бизнесмены не забывают о том, что они общаются с партнерами, даже если тема разговора смещается в сферу, не касающуюся дела.

Правила общения

Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.

5 правил общения в деловой среде:

  • Нацеленность на взаимопонимание

Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта. Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая.

  • Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и немонотонной.

В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.

К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.

  • Продуманность речи

Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.

  • Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы

От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.

  • Неприемлемость длинных фраз и сложносоставных предложений. Короткие содержательные фразы экономят время и упрощают восприятие информации.

Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.

Язык общения в бизнес-среде

Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.

Читайте также  Контрольный синтез MgNO32 MgO MgCl2

Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.

Деловой язык – система общения в устной и письменной форме, регулирующая рабочие отношения.

Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:

  • сжатость изложения информации;
  • строго обязательная форма;
  • специальная терминология, клише, канцеляризмы;
  • повествовательный характер письменной речи;
  • почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.

Деловая устная речь имеет три составляющие:

  • содержательная составляющая (характеризуется четкостью и логичностью);
  • выразительная составляющая (характеризует эмоциональную сторону информации);
  • побудительная составляющая (признавала оказывать влияние на чувства и мысли собеседника).

Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:

  1. Словарный запас. Чем он больше, тем более выразительна и эффективна речь. Тем более собеседник грамотный, образованный, культурный человек.
  2. Словарный состав. Помимо того, сколько слов знает человек, не менее важно, что это за слова. Слова, используемые в просторечье, а также нецензурные, жаргонные выражения неприемлемы в бизнес-среде.
  3. Произношение. Письменный язык организации – официальный государственный язык страны или международный деловой язык (английский). Деловое общение в форме устной речи дополняется произношением. Принято говорить на диалекте, который более всего приближен к литературному языку.
  4. Стилистика и грамматика. Язык должен быть грамотным. Правильный прямой порядок слов в предложении, отсутствие тавтологии, слов-паразитов и тому подобное.

Психология делового взаимодействия

В профессиональной среде принято придерживаться этикета, общих норм морали и нравственности.

Деловое общение основано на таких нравственных нормах:

  • честность;
  • порядочность;
  • справедливость;
  • ответственность.

Но в понятие делового общения включается и психологический аспект межличностных отношений. Они могут быть не только нейтрально-дружественными, но и иметь характер жесткой конкуренции и борьбы.

Деловое общение – это не только умение хорошо говорить, выглядеть и вести дела, но и умение выстраивать межличностные отношения.

Преодоление трудностей общения

Даже соблюдая все правила делового общения можно столкнуться с такими психологическими барьерами:

  1. Барьер мотивации. Когда собеседнику просто неинтересен предмет разговора и заинтересовать его не получается. Такой барьер показатель того, что один партнер относится к другому не как к личности, а как к средству достижения цели.
  2. Барьер морали. Когда собеседник оказывается недобросовестным, бесчестным, склонным обманывать человеком. Он использует деловое общение как способ скрыть злонамеренность. Чем лучше «маскируется» аморальный умысел за умением красиво говорить и вести себя, тем сложнее преодолеть этот барьер.
  3. Барьер эмоций. Негативные эмоции, чувства, мысли по отношению к собеседнику не позволяют построить гармоничные взаимоотношения. Деловое общение будет бесполезным, неэффективным, если партнеры плохо относятся друг к другу.

Чтобы преодолеть трудности делового взаимодействия и расположить к себе собеседника следует придерживаться рекомендаций:

  • Обращение по имени

Такое обращение признак уважительного и внимательного отношения. Все люди любят слышать свое имя и лучше воспринимают информацию, произнесенную сразу после него.

Она не всегда уместна. Чаще важные вопросы требуют концентрации внимания и серьезности, что, естественно, выражается в сдержанной мимике. Но улыбка – это средство, которое вызывает симпатию, доверие и готовность идти на контакт.

Добрые и ненавязчивые приятные слова скрасят любое общение, особенно строго деловое. Принято говорить искренние, но сдержанные комплименты.

  • Внимание к личности

Общаясь на деловые темы, не следует забывать, что его субъекты – люди, со своими особенностями. Всем и каждому нравится, когда его внимательно слушают, интересуются им, поддерживают и уважают.

  • Честность и порядочность

Сокрытие или искажение информации рано или поздно выясняется, а однажды испорченную репутацию и утраченное доверие трудно вернуть.

Основы делового общения можно постичь самостоятельно либо получить необходимые знания в учебных учреждениях, на курсах или семинарах.

Искусство общения в профессиональной среде постигается на практике, когда индивид начинает действовать и вести себя как честный, надежный и культурный человек, и профессионал своего дела.

Искусство делового общения

Как слышать и быть услышанным?

По оценкам экспертов, искусство делового общения и умение взаимодействовать с людьми на много важнее, чем профессиональные навыки и знания в достижении финансового успеха. Согласно различным исследованиям и опросам, финансовый успех на 85% зависит от умения эффективно взаимодействовать с людьми и только на 15% от знаний.

Общение является неотъемлемой часть нашей жизни. Вся наша жизнь складывается из взаимодействия с другими людьми по средствам общения. Мы общаемся на работе, дома, на улице, в транспорте, с родственниками и друзьями, с коллегами и знакомыми, и с незнакомыми нам людьми.

В общении мы преследуем какие-либо цели, стремимся к удовлетворению своих потребностей. И чаще всего люди не осознают с какой целью они общаются и какие свои потребности хотят удовлетворить данным общением.

Часто бывает так, что мы в большей степени сконцентрированы на том, что хотим сказать и каким образом это сказать. Однако в стремлении донести до собеседника свои мысли и идеи, мы забываем о том, что у человека, с которым мы общаемся, также есть свои цели, заботы и потребности. И часто бывает, что они не совпадают. Да, мы и сами порой говорим одно, чувствуем другое, а хотим третье. =)

Искусство делового общения

Для чего мы общаемся?

Общаемся мы, как правило, для получения информации, для того, чтобы поделиться эмоциями и впечатлениями, для достижения сотрудничества (общение с целью получения выгоды для себя или, наоборот, с целью помочь).

Суть — искусства делового общения в том, чтобы в результате данного общения достигнуть желаемого, получить то, что мы хотим, при этом удовлетворить свою потребность и потребность собеседника в чем-либо, прийти к компромиссу в спорных и конфликтных ситуациях. Для успешного и эффективного общения очень важно осознавать свою потребность в общении и понимать потребность собеседника.

Потребности могут быть во власти, в силе, во внимании и заботе, и еще много в чём. Чаще всего потребность скрыта (говорим одно, думаем другом, хотим третье). Индикатором удовлетворения скрытой потребности служат эмоции, то есть если Вы испытываете негативные эмоции во время общения, это значит, что ваша потребность не удовлетворяется.

А если Вы чувствуете комфорт и положительные эмоции при общении, значит, ваша скрытая потребность удовлетворяется. Также и у вашего собеседника, положительные эмоции говорят об удовлетворении его скрытой потребности, а отрицательные о неудовлетворении.

Искусство делового общения и деловые переговоры

Когда мы осознаем свои потребности и цели общения, то искусство делового общения просто необходимо, тогда мы правильно понимаем чего хочет наш собеседник и в чем его потребности, то нам легче достигнуть желаемого, мы можем дать человеку то, что он хочет и получить то, что хотим мы.

Например, получить премию или повышение з/платы, получить отгул или отпуск в удобный для нас время, побудить человека сделать что-то для нас, разрешить конфликтную ситуацию так, чтобы человек остался в хорошем настроении и был готов с радостью сделать что-нибудь для нас и т.д.

Что мешает эффективному искусству делового общения

  • 1) Решение (когда собеседник командует или поучает, советует, убеждает или угрожает).
  • 2) Суждение (когда оценивают, обсуждают, высмеивают).
  • 3) Дискредитация (подрыв доверия, умаление достоинства, престижа, авторитета).
  • 4) Вопросы.
  • 5) Отрицание (отвлекают от высказывания).
  • 6) общение с позиции «Ты – послание» (то есть когда человек общается в ключе «что ты делаешь или, наоборот, не делаешь», что всегда кто-то виноват в чем-либо, а с себя ответственность снимает).

Искусство общения с людьми

Продуктивное общение складывается из выражения человека через «Я – послание» и принятие собеседника через активное слушание.

Общение в ключе «Я – послание» состоит из:

  • 1) Описание (когда я слышу / вижу…)
  • 2) Чувство (я чувствую себя …)
  • 3) Потребность (потому что мне необходимо…, для меня важно…)
  • 4) Просьба (Мог бы ты…)

То есть когда мы высказываемся с позиции «я», говорим о том, что мы чувствуем, что нам необходимо и самое главное четко формулируем свою просьбу, то это помогает лучше понимать друг друга и конфликтные ситуации разрешаются или вообще не возникают.

Совершенствование искусства общения

Еще очень важно правильно формулировать свою просьбу, от этого зависит результат нашего общения.

ПАВ (положительная, актуальная, возможная) просьба.

Положительная – мы говорим о том, что мы хотим получить, а не о том чего не хотим.

Актуальная – мы просим в настоящем времени, а не в будущем.

Возможная – мы просим что-то конкретное (пример, я хочу, чтобы ты помогал мне делать уборку дома), а не абстрактное и туманное (например, я хочу, чтобы ты заботился обо мне).

Активное слушание состоит из:

  • 1) Чувство (ты чувствуешь себя…?)
  • 2) Потребность (потому что тебе необходимо…)
  • 3) Просьба (и тебе бы хотелось…?)

Человек может долго говорить, повторять одно и тоже, находясь под действием положительных или отрицательных эмоций. Нужно помочь своему собеседнику осознать свою потребность, а для этого снова нужно применять искусство делового общения. Когда мы слушаем своего собеседника и по ходу беседы задаем вопросы о том, что он чувствует, что ему необходимо, чего бы ему хотелось, то тем самым мы возвращаем и направляем его говорить в ключе «Я – послание», а также лучше понимаем его и он сам себя начинает лучше понимать.

Порой активному слушанию мешают:

  • 1) Отрицание чувства (все не так плохо у тебя, да ладно тебе расстраиваться по пустякам).
  • 2) Советы и поучения.
  • 3) Утешение и воодушевление (эта была не твоя вина, такова жизнь…).
  • 4) Объяснения или защита (наверное ты дала повод, чтобы тебе так ответили; наверное, ты себя так вела, что он так поступил с тобой).
  • 5) Рассказ своей своей истории.

По ходу общения необходимо чередовать «я – послание» и активное слушание,

исходя из эмоционального состояния собеседника. Эмоциональный термометр подскажет, когда потребности удовлетворяются, а когда нет, и когда стоит сменить свое высказывание на слушание и наоборот.

Подведем итог: Выражайте кратко, внятно и понятно свои мысли. Важно осознавать свою цель общения и потребность, которую Вы хотите удовлетворить данным общением. Общайтесь в ключе «Я — послание» и применяйте активное слушание. Правильно формулируйте свою просьбу, она должна быть положительной, актуальной и возможной. Помните что у вашего собеседника тоже есть свои цели, потребности и часто они скрыты. Не всегда человек думает и хочет то, о чем он говорит. Поняв что хочет человек и применив искусство делового общения, мы можем дать ему это и получить то, что хотим мы. Стремитесь к взаимовыгодному сотрудничеству и успех вам обеспечен.

искусство общения с людьми видео

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: